Kalp sağlığı proje yöneticisi, Acıbadem Proje Yönetimi - Acıbadem Adana Hastanesi

Müşterinin Kalp Atışlarını Dinlemek Bu zamana kadarki paylaşımlarım ve yazılarımda genellikle proje yönetimi, strateji, liderlik ve motivasyon ile iş süreçlerimizde yapabileceğimiz iyileştirmelerle ilgili konulara değindim.

Ancak bu sefer masanın öbür tarafına geçip hizmeti sunduğumuz, ürünü sattığımız müşterinin gözüyle analiz yapmaya çalışacağım. Bu iş ne 2 kelimeye sığacak kadar dar, ne de sadece kalp sağlığı proje yöneticisi satıp gerisini düşünmemek kadar önemsizdir. Son yıllarda revaçta olan terimler var örneğin; Teknoloji ve Dönüşüme Ayak Uydurmak, Sürdürülebilirlik gibi.

• Yüksek tansiyon hipotansiyonunun önlenmesi
• Kişisel Verilerin elde Edilmesi, İşlenmesi ve İşleme Amaçları Kişisel verileriniz Acıbadem Grubu tarafından sağlanmakta olan kamu sağlığının korunması, koruyucu hekimlik, tıbbî teşhis, tedavi ve bakım hizmetlerinin yürütülmesi, sağlık hizmetleri ile finansmanının planlanması ve yönetimi amaçlarıyla ve Acıbadem Grubu şirketlerinin faaliyet konularına uygun düşecek şekilde; sözlü, yazılı, görsel ya da elektronik ortamda, çağrı merkezi, internet sitesi, sözlü, yazılı ve benzeri kanallar aracılığıyla elde edilmektedir.
• Evli ve iki çocuk babasıdır.

Müşteri Odaklı olmak ise hiç bir zamanın revaçta olması gereken bir terimi ya da sözü değil, her zaman hem kişilik hem şirket olarak 1. Nedir bu Kalp sağlığı proje yöneticisi Odaklı olmak? Müşteri dediğimiz bir kavram değil, kanı, canı, beyni, düşünceleri ve en önemlisi de duyguları olan senin benim gibi bir insan.

Dolayısı ile -genelde duyguları ile hareket eder- hazırladığımız bir ürünü, hizmeti satın alıp bundan istifade eden kişidir.

Yönetim Ekibimiz

Bu ürünü ücreti mukabili ile aldığı için bu ürün hakkında pek tabi varsa memnuniyetsizliği, çıkarsa sorunları olabilecektir. Bu noktada müşterinin sorunlarını gidermek ve memnuniyetsizliği için kalıcı çözüm sunmak gereklidir.

Burada kritik nokta, müşteriyi çözüm ve cevap için bekletmemeli eğer çözüm gecikecekse de geri bildirim iletişim kanalları aracılığı ile yapılmalıdır. Çünkü müşteri nihayetinde -genel olarak- duyguları ile hareket ettiği için sorunuyla ilgilenildiğini bilmek ister. Bazen örneklerini duyuyor hatta belki de yaşıyoruz: Özellikle satın aldığınız ürünün sorunu için çağrı merkezini aradığımızda karşımıza çıkan müşteri yetkilisinin çözüm sunamaması bu çalışan kaynaklı yada şirket kaynaklı olabilir 1.

Zira uzun süreli destek vereceğinizi garanti ettiyseniz buna göre destek ekiplerinizi, operasyon ekiplerinizi sürekli hazır olarak tutmanız ve aynı zamanda operasyonları da yönetmeniz gerekmektedir. Müşteri sizin şirket için kurallarınıza, operasyonunuza, sistemsel yada süreçsel sorunlarınıza bakmaz, ilgilenmez ve hatta umursamaz! Zaten ilgilenmemesi daha iyi.

• Hipertansiyon olmadan aritmi
• Geçim zorluğu, kötü beslenme ve uyku düzensizliği gibi etmenlere bağlı olarak stres ve üzüntü, kalp krizlerini etkileyen faktörlerin başında gelmektedir.
• Сьюзан отпрянула.

Müşteri için önemli olan sorununun çözülmesi, isteğinin giderilmesi hatta bazen de bir kontak kişi bulması olacaktır. Durumu analiz etmek için örnek üzerinden gidelim: Örnek Durum Sattığınız bir beyaz eşya ürünü olsun.

Bize Ulaşın!

Siz ürünü fabrikadan getirtip müşterinin evine sağ salim kurulmasını sağladınız. Müşteri ilerleyen süreç içerisinde kalp sağlığı proje yöneticisi ilgili bir sorun çıktığında kontak bulabiliyor, çağrı merkezinden de gerekli desteği alabiliyorsa ve sorunu da çözülüyorsa her şey yolunda demektir. Ancak asıl iş garanti dönemi bittikten sonra çıkan veya garanti döneminde müşteri kaynaklı olan hatalar sorunların çözümü ve müşteri kalp sağlığı proje yöneticisi ortaya çıkıyor.

Burada müşteriye durumu anlatabilmek, sorunun çözümü için plan verebilmek ve sonrasında da takibini yapmak gerekli. Örnek Durum Bu durumda da müşteriye elektrik ve su gibi sürekli olarak sunulan hizmette yaşanan sorunları ele alalım.

Müşterinin en çok itiraz ettiği nokta tahmin edeceğiniz üzere kullanım miktarları ve buna bağlı olarak gelen faturalar olacaktır. Kendisini haklı olarak gelmiştir. Buradaki müşteri temsilcilerinin çağrı merkezindekilere göre hem avantajı var hem dezavantajları.

Uluslararası Hakemli Dergilerde Yayınlanan Makaleler 7. Traumatic Aneurysm in Persistent Sciatic Artery. Heart Surg Forum ;13 5 7. An unusual presentation of a usual cardiac mass: neo-vascularised left-atrial myxoma: European Journal of Cardio-thoracic Surgery.

Müşteri karşısında olduğu için müşterinin jest ve mimiklerinden duygusunu anlayabilir ve yüz yüze iletişim ile destek olup sorunu çözebilir. Eğer kullanım ile sorun varsa bunun müşteri kaynaklı olduğunun örnekler gösterilerek anlatılması ancak şirket sistemleri sayaç okuma hatası, sistem hatası vb. Çağrı merkezi kanalı ile yüz yüze iletişim imkanı olmasa da çözüm bulunabiliyorsa acil olarak çözülmeli ancak hemen çözüm olmayacaksa müşteri süreçle ilgili sürekli bilgilendirilmelidir.

1. Kan basıncı 110/50
2. Yüksek tansiyonu düşüren ilaçlar

Bunları nasıl sağlayacağımızla ilgili naçizane tavsiyelerimi sıraladım. Bu tavsiyeleri kişisel olarak da şirket bazında da düşünebilirsiniz.

KALP KRİZİ BİR İŞ KAZASI MIDIR?

Müşteri verilen sözün tutulmasını ister. Eğer sözün tutulmasında bir gecikme veya değişiklik olacaksa da bunun önceden bildirilmesi ve müşteri ile şeffaf bir şekilde paylaşılarak istişare edilmesi gereklidir Bu yöntem önemli ölçüde yangını söndürecektir Müşteri ile en kritik nokta iletişim kanallarınızın temiz olmasıdır. Müşteri bu sayede kendisiyle ilgilenildiğini hissedecektir.

Kan Basıncına Dikkat Edin Kan basıncı yüksekliği sadece kalbe değil aynı zamanda beyine ve böbreklere de zarar verir.

Ancak buradaki kritik nokta da her toplantıda aynı sorunlar konuşuluyor ve ilerleme yoksa toplantıların amacının olmayacağıdır.

Her toplantıya bir önceki toplantıdan farklı ve ilerlenmiş şekilde gelinmesi hem müşteri memnuniyeti hem de size olan güvenin artmasını sağlayacaktır.

İlk 6 maddeyi sağlıklı bir şekilde kurduysanız iletişim kanallarınız kuvvetli, ziyaretlerinizi yapıyor ve sorunları çözüyorsanız Müşterinin Kalp Atışını Dinlemek kısmını tamamlamış oluyorsunuz. Müşteriye değer katmanın birinci kuralı sağladığınız güven ve huzur ortamının sürekliliğinin sağlanması olacaktır.

Müşterinizin isteklerinin de ötesine geçerek tabi ki kendi kaynak planlamanızı öncesinde yapıyor olmanız gerekli alternatif ek çözümler sunabilmek olabilmelidir. Yaptığınız rutin ziyaret toplantılarınızda sağladığınız güven ortamıyla beraber müşteriye ek çözümler de sunabilir ek ürün satışları da gerçekleştirebilirsiniz.

Cem Arıtürk

Son olarak ve işin en uç noktası ama önemli noktası da müşteri memnuniyeti konusunda sözlü veya yazılı geri bildirimler almak olmalıdır. Müşteri geri bildirim vermeden sizin bunu istemeniz daha verimli olacaktır.

Zira müşteri genelde geri bildirimi bir sorun çıktığında verecektir.